一、概况
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。 这个定义的核心是： Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
二、作用
1） 运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；
2）为员工的绩效评估提供准确的依据；
3）考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策略。
